Equipo:
Calzada de la Parra Viviana Lizully
Hernández Arroyo Yoselin
Meneses Armenta Omar Daniel
Moreno López Paulina
Herba Squeeze, acrónimo formado entre dos palabras en inglés, Herbalist (Herbolario) y Squeeze (Exprimir); haciendo referencia a los ingredientes de los que está fabricado el producto, e incluso la pulsera que de manera automatizada tendrá la tarea de dispensar gel, el nombre fue creado para representar el producto de manera sencilla y ágil.
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Herba Squeeze es una empresa manufacturera que pertenece a la industria de la salud principalmente de la higiene, esta industria está enfocada en la elaboración y producción de productos para la higiene personal como lo es el gel antibacterial herbolario para la sociedad post Covid con ingredientes 100% naturales, libre de químicos agresivos, su aplicación no altera el pH natural, no causa exceso de sequedad; contiene sustancias hidratantes y reparadoras que ayudan a mantener las manos humectadas, suaves y saludables.
El tamaño de la empresa será micro pues no se contará con una gran cantidad de personal, contará con menos de 30 empleados considerando que el sector es la industria de la salud o bien de higiene.
La ubicación de la empresa y fábrica de producción será en Boulevard Luis Donaldo Colosio #182, Col. Pri Chacón, Mineral De La Reforma, Pachuca De Soto, Hidalgo. Debido a que es una zona muy transitada por automóviles y personas; además es carretera Pachuca- Tulancingo y en este último lugar se podría vender y distribuir el producto.
NUESTRA PROPUESTA DE VALOR
Ante esta nueva normalidad, brindamos la opción de protección y seguridad a la salud de las personas, nos enfocamos en su bienestar, ofreciendo un producto antibacteriano elaborado con ingredientes naturales, sin afectar el pH de la piel, y proporcionando al consumidor una innovadora opción de uso en este producto, del diario, a través de una pulsera inteligente, facilitando la nueva normalidad con un toque elegante, y disponible en nuestros sitios oficiales.
ANÁLISIS FODA
MISIÓN
Ser líder en el mercado nacional produciendo, distribuyendo y comercializando gel antibacterial herbolario, manteniendo un constante esfuerzo para ofrecer un producto óptimo para satisfacer, cautivar y cuidar la salud de nuestros clientes con calidad, servicio y precio.
VISIÓN
Para el año 2025 convertirnos en una empresa líder con alto reconocimiento y trascendencia en el mercado nacional ofreciendo gel antibacterial herbolario de la mejor calidad y accesible al público, pronosticamos ser la empresa de gel más grande y relevante, con altas ventas lo que permitirá poder ofrecer el producto más competitivo al mercado y frente a la competencia.
VENTAJA COMPETITIVA
Gel antibacterial herbolario, no causa irritación, ni modifica la flora cutánea y mucho menos altera el pH de la piel, elaborado como su nombre lo dice de plantas y hierbas con aroma incluido de lavanda.
Envase en forma de pulsera para que las personas lo usen en todo momento y lo puedan usar de manera instantánea, al exprimir este objeto haciendo de este un accesorio recargable.
Pulsera libre de propagación de hongos o bacterias que causen algún tipo de dermatitis.
DISTINGOS COMPETITIVOS
Pulsera con el número de contacto de la empresa para quejas, reclamos o sugerencias.
Servicio post venta, para conocer la conformidad de los clientes con sus productos.
PRODUCTO QUE OFRECE LA EMPRESA
El producto es una pulsera con gel antibacterial herbolario, elaborado con aloe vera (50 g), glicerina (15ml), alcohol (15ml), aceite esencial de lavanda (10 gotas) y agua destilada (125ml), su consistencia es un poco líquida para que al momento de exprimir la pulsera se pueda salir con mayor facilidad. El envase es una pulsera de poliuretano termoplástico de silicona, con capacidad de 8ml; este tiene una pequeña tapa para poder rellenarlo con más gel. Los colores disponibles son negro, rosa, azul y amarillo. A continuación se presenta una serie de imágenes representativas del producto:
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE MERCADOTECNIA
La mayoría de la población utiliza gel antibacterial como consecuencia de la pandemia que ocasionó el Coronavirus, por lo regular en el exterior ya sea cuando tienen contacto con algo o alguien, por lapsos de tiempo o porque se los ofrecen. Estas personas efectivamente se preocupan por su salud y por ello es muy importante usar gel antibacterial.
Para el desarrollo del gel antibacterial herbolario es necesario conocer y tomar en cuenta los resultados arrojados en las encuestas, porque de acuerdo con los resultados se obtuvo que el gel antibacterial es factible pues las personas consideran que es bueno o benéfico para su salud y por lo tanto lo usarían, aunque por el análisis de estas la población no sabía de la existencia de este gran producto y del mismo modo no saben dónde comprarlo; por tanto la marca Herba Squeeze sería pionero en Pachuca de Soto.
Cabe destacar que las esencias con más votos para la elaboración del gel antibacterial herbolario son lavanda, después canela y eucalipto. Esto sirve para que se tomen en cuenta al momento de la producción del producto y cumplir o elaborar los productos con las esencias favoritas del mercado.
El diseño de la pulsera con el gel sería bien aceptado por el mercado y lo comprarían, aunque se debe buscar un diseño atractivo para el consumidor, ajustar los tamaños y establecer colores llamativos.
PUBLICIDAD
Mensaje publicitario:
“Herba Squeeze, en tu nueva vida”
MARKETING DIGITAL
Redes sociales:
Campaña publicitaria a través de redes sociales, aplicando la estrategia storytelling, con el propósito de generar el uso y conciencia del producto. El storytelling se enfocará en mostrar cómo se adaptan las personas a la nueva normalidad mundial y como Herba Squeeze provee una innovadora funcionalidad. Contará con presencia en redes sociales como: Facebook e Instagram, donde se mostrará la funcionalidad y características con las que cuenta la pulsera de Herba Squeeze.
La publicidad en radio ofrece gran alcance y penetración a un costo relativamente bajo, este es accesible en todos países y está presente en la mayoría de hogares, celulares o dispositivos y vehículos. Para mayor efectividad de la publicidad de Herba Squeeze en este medio es necesario que sea dentro del Estado de Hidalgo principalmente que se pueda tener alcance en Pachuca de Soto. Las emisoras de radio pueden ser La comadre (104.5), NQ (90.1), Ultra radio (102.9) y Radio UAEH (99.7).
Tomado en cuenta que el mensaje publicitario es “Herba Squeeze en tu nueva vida”, el spot de radio será:
“Porque nos preocupas, limpia, desinfecta y protege tus manos con el nuevo gel antibacterial herbolario Herba Squeeze presente en tu nueva vida. En su nueva presentación en forma de pulsera, contáctanos al número 775 105 87 05 o síguenos en redes como @Herba Squeeze, de venta en Pachuca”.
Volante publicitario
Periódico
Si usted requiere de innovación y practicidad “Herba-Squeeze” es el producto adecuado a utilizar en esta nueva normalidad mundial, debido a su único diseño y a su elaboración con productos herbolarios de alta calidad.
Adquiere tu pulsera Herba-Squeeze.
PRECIO | ESTRATEGIA USADA PARA SU FIJACIÓN
Fijación de precios
Costo total del producto:
CV+ (CF/Producción esperada)= Costo Total (CT)
24.986 + (25,440/ 2,000)= 24.986+ 12.72= 37.70
2. Porcentaje de ganancia: 56%
3. Precio de venta para el consumidor:
PV= CT+ (CT*% de ganancia)
PV= 37.70+ (21.112)= 58.81
4. Punto de equilibrio:
CF/ (PV- CV)
25,440/ (58.81- 37.70)= 25,440 /21.11= 1,205.11 unidades
En la fijación de precio no hubo ninguna estrategia, únicamente se tomaron en cuenta los costos variables, costos fijos y un margen de utilidad del 56%. Considerando que es un precio alto, podría ser una estrategia de fijación de precio por prestigio ya que el producto lo puede adquirir el público en general pero en especial las personas con un nivel socioeconómico C+ y A/B. Estos precios de prestigio son por lo regular elevados y se suelen aplicar a productos considerados de lujo que simbolizan los intereses personales de los usuarios y demuestran su posición social.
PROGRAMA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Objetivo general:
Otorgar al capital humano que labora en Herba Squeeze un manual teórico el cual le servirá ante diversas situaciones que pudieran surgir, relacionadas con la atención al cliente para que sepan interactuar con los clientes, proporcionando respuestas adecuadas a las inquietudes del cliente y de esta manera puedan ofrecer un servicio de calidad.
Objetivos específicos:
Conocer los pasos para ofrecer una excelente atención al cliente.
Conocer y comprender a los clientes y sus necesidades, para tratarlos de la mejor manera.
Dar solución inmediata a cualquier percance, seleccionando las medidas adecuadas ante situaciones complicadas.
Ofrecer un servicio de calidad para superar las expectativas de los clientes.
Mejorar y seleccionar los procesos adecuados para atender a clientes y que este se vaya satisfecho.
Conocer el nivel de satisfacción del cliente posterior al servicio ofrecido, mediante una encuesta de satisfacción.
INTRODUCCIÓN
Herba Squeeze es una empresa enfocada a la desinfección de la piel por medio de gel antibacterial orgánico el cual, no solo deja un aroma agradable sino que es cuidadoso con la piel con la finalidad de evitar el maltrato. El producto es ofertado en Pachuca, Hidalgo donde se busca transmitir la importancia del uso del producto debido a enfermedades que hoy en día están entre las personas además de no perder de vista el cuidado de la piel.
Las enfermedades siempre formarán parte de la vida diaria y más aún con la pandemia que acecha al mundo, Hidalgo es uno de los estados mayores índices de infecciones y de complicaciones de la mismas, por ende, la capital que es Pachuca también se ve sumergida en estos acontecimientos lo que fomentará el uso continuo del gel antibacterial que a cierto lapso maltrata la piel, es importante que se prevenga y una gran opción es Herba Squeeze que al estar en tacto con la piel se percibe rápidamente la suavidad y aroma único para la piel.
A QUIEN VA DIRIGIDO
Encargado del módulo de servicio de atención al cliente y a todas aquellas personas que laboran en ese módulo, quienes se encargaran de resolver quejas, dudas y sugerencias del cliente para una mejor eficacia, potenciando su capacidad de comunicación y búsqueda de excelencia en el trato.
DURACIÓN
POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Recepción
Siempre se deben tener en cuenta cuatro factores para una buena atención al cliente son:
Presentación personal
Sonrisa
Amabilidad
Educación
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado, por lo cual al momento en que se comienza el contacto con el cliente se deben cuidar las siguientes etapas en el proceso de recepción.
Recibir cordialmente a los clientes: Si el cliente desea comunicarse con algún colaborador de la empresa, se le invita a tomar asiento hasta que la persona que él busca lo atienda.
Ofrecer el servicio: Si el cliente requiere pasar al área interna de las oficinas, debe anotar los siguientes datos en el registro de visitantes: fecha correspondiente del día, nombre y apellido, persona que desea visitar, hora de llegada, firma y entregar carné de visitante.
Procedimiento que debe seguir cuando recibe llamadas telefónicas: Contestar el teléfono a la mayor brevedad posible o al tercer timbrazo como máximo. Contestar las llamadas entrantes siguiendo las pautas descritas a continuación: En primer lugar, dar el saludo correspondiente, dar a conocer el nombre de la compañía, dar su nombre, y finalmente ponerse a disposición de quien llama.
Contestación telefónica
La empresa Herba Squeeze cuenta con una línea telefónica, por ello las llamadas telefónicas por parte de clientes se deben responder de inmediato, el protocolo a seguir es que el teléfono no suene más de tres veces, se debe contestar con educación, cortesía, amabilidad y respeto. Saludar, mencionar el nombre de la empresa, acompañado de una pequeña presentación de quien contestó y finalmente una pregunta para saber lo que se le ofrece a quien ha llamado.
Durante la llamada es muy importante tomar nota de cada llamada, para saber quién realizó la llamada, hora y asunto.
La contestación queda de la siguiente manera:
Buenos días, Herba Squeeze, le atiende Yoselin Hernández ¿En qué puedo ayudarle?
Toma de pedidos
Los productos que vayan a ser comprados por el consumidor serán documentados de manera digital por medio del software de la empresa, de la misma manera enviado y notificados al centro de ventas para proceder a su envío, el método de envío dependerá del destino a donde debe llegar el producto indicando tanto de manera interna (empresa), como externa (cliente) el tiempo y la forma de entrega.
Facturación
Manejo de problemas
En cuestión de quejas o reclamos del cliente el personal deberá seguir el siguiente protocolo.
Escuchar atentamente: Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.
Respetar la opinión del/la cliente/a: Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.
Comprometerse: Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a indicandoles forma y fecha en que se solucionara el problema.
Controlar y realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.
Así mismo las quejas y reclamos pueden ser depositadas en el buzón de quejas del establecimiento, por mensaje de texto en redes sociales o en el correo electrónico.
Es indispensable llenar un formulario con los siguientes datos: fecha, nombre de la persona que presente su queja, teléfono, email, asunto; comentándole al cliente que se le dará seguimiento a su problema.
Recuperación del servicio
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no termine con la pérdida del cliente. Es de suma importancia:
Actuar con rapidez: resolver el problema al instante y con el personal con quién se suscitó la situación.
No discutir con los clientes, en todo momento mantener la cordura y ser amables con ellos.
Reconocer el problema y pedir disculpas por el error, no culpar al cliente y agradecerle por indicar el problema.
Dar seguimiento a quejas y sugerencias, para ver en qué está mal el servicio y no alejar a los clientes.
Compensar al cliente para que sepa qué es lo mas importante para la empresa, en este caso se le podrá otorgar una pulsera y una botella con gel antibacterial para que lo rellene.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Será evaluado primeramente de manera objetiva y fomentando la observación de sí institucional por parte
de los supervisores y gerentes, serán honestos en sus observaciones para denotar posibles errores.
Otro método de evaluación que será llevado a cabo son las encuestas de satisfacción en base a constructos
de comportamientos, intenciones y percepciones hacia el producto.
¿Con qué frecuencia compra nuestro gel antibacterial a la quincena?
1 a 2 veces
3 a 4 veces
5 a 6 veces
más de 6 veces
2. ¿Qué tan satisfactorio le parece nuestro producto?
Totalmente satisfactorio
Satisfactorio
Neutral
Insatisfactorio
Totalmente insatisfactorio
3. ¿Considera que el servicio fue bueno?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Neutral
Desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
4. A diferencia de otras marcas ¿Qué tan suave considera que es nuestro gel?
Totalmente mejor
Mejor
Normal
Peor
Totalmente peor
5. A diferencia de otras marcas ¿Qué tan aromático considera que es nuestro gel?
Totalmente mejor
Mejor
Normal
Peor
Totalmente peor
6. ¿Qué sugeriría para que el producto o servicio sea mejor?
DIAGRAMA DE PROCESOS Y FLUJOS
Óvalo: Inicio/Fin
Rectángulo: Procesos
Rombo: Puntos de decisión
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