Equipo:
Carbajal Trejo Giovanni
Hernández Cabrera Itzuri
Madrid Chi Humberto
Velázquez Rodarte Jaime Alfredo
Zapote Monroy Haidee
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Lo que se busca con esta idea es generar un cambio en la conducta de compra de los consumidores de café tomando en cuenta la situación actual entorno a covid-19 por lo que nosotros nos percatamos de que existe una oportunidad de crecimiento en el mercado. Lo que se busca con esto es incentivar el e- commerce al mismo tiempo cuidar la salud de los consumidores ahorrando el tiempo y la necesidad de ir hasta una cafetería pudiéndolo hacer todo desde la comodidad de su casa y con la seguridad de no contraer el virus.
PROPUESTA DE VALOR
Entregas eficientes en el menor tiempo posible, además de recrear la experiencia de estar en la tranquilidad de una cafetería, con el sabor y calidad que el cliente se merece, con precios justos y atención inmediata. Además de llevar un control acerca de los pedidos frecuentes del cliente así como de sus horarios al momento de realizar su pedido y hora de entrega. Esto facilitará el proceso y crearemos un vínculo con nuestro cliente otorgándole promociones únicas que le permitan seguir disfrutando de Coffee Black.
MISIÓN
Tener el mejor concepto de cafetería virtual, la cual pueda llevar el café mexicano a competir contra cualquiera del mundo a través de la calidad, investigación, desarrollo de productos con alto valor agregado y sobre todo satisfacer al cliente desde la comodidad de su sala u oficina, desarrollando tecnología para facilitar el proceso para el cliente más minucioso y estricto al momento de deleitar su café, dándole el mejor servicio posible, desde que toma su orden, hasta que su pedido llega a la puerta de su casa.
VISIÓN
Posicionar esta cafetería virtual coma uno de los mejores de México y con esto ser la máxima autoridad de cafeterías en modo virtual, por lo tanto, debemos trabajar siempre con esto en la mente: Desde la selección más discriminatoria del mejor grano, las mejores condiciones para almacenarlo, el tueste más fino, hasta la selección del mejor empaque y el diseño de productos con alto valor agregado. Logrando así, que para el año 2027, sea una empresa altamente reconocida en México por ser una cafetería con innovación, creatividad y vocación por lo que hace.
VENTAJA COMPETITIVA
Nueva modalidad de servicio cafetero y postres.
Se añade un valor competitivo al restaurante por la personalización propia de los productos, donde pueden agregar o quitar ingredientes de los alimentos.
Poder llegar a todo tipo de público comida a domicilio de buena calidad.
Servicio eficiente y rápido.
Distingos competitivos
Abarcar más clases de público con el sistema de distribución.
Capacidad de recibir pedidos desde cualquier lugar y hora.
Aumentar la cartera de clientes sin tener que modificar la capacidad del local
Servicio postventa
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE
Aguas frescas
Agua de horchata
Es una bebida elaborada con granos de arroz molidos, licuados con leche evaporada, canela y azúcar; está envasada en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros) o un litro (1000 mililitros).
Agua de tamarindo
Es una bebida elaborada con pulpa natural de tamarindo y azúcar; está envasada en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros) o un litro (1000 mililitros).
Agua de jamaica
Es una bebida elaborada con flor de jamaica hervida y azúcar; está envasada en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros) o un litro (1000 mililitros).
Bebidas calientes y frías de expresso
Cappuccino/ cappuccino helado
Es una bebida elaborada con un expresso de 40 mililitros, agua, azúcar, canela, leche emulsionada y una espolvoreada de cacao amargo; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Latte de vainilla/ latte de vainilla helado
Es una bebida elaborada con un expresso de 30 mililitros, agua, azúcar, leche emulsionada y vainilla; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Latte de caramelo/ latte de caramelo helado
Es una bebida elaborada con un expresso de 30 mililitros, agua, azúcar, leche emulsionada y caramelo; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Latte macchiato/ latte macchiato helado
Es una bebida elaborada con dos expressos de 30 mililitros, agua, azúcar y leche emulsionada; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Café mocha/ café mocha helado
Es una bebida elaborada con dos expressos de 30 mililitros, agua, azúcar, chocolate, leche y crema batida; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Café mocha blanco/ café mocha blanco helado
Es una bebida elaborada con dos expressos de 30 mililitros, agua, azúcar, chocolate blanco, leche y crema batida; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Café mocha de caramelo/ café mocha de caramelo helado
Es una bebida elaborada con dos expressos de 30 mililitros, agua, azúcar, caramelo, leche y crema batida; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Bebidas de chocolate
Chocolate/ chocolate helado
Es una bebida elaborada con chocolate, leche, azúcar y un toque de canela; está envasado en un recipiente ecológico de cartón estable con capacidad para medio litro (500 mililitros).
Crepas dulces
Crepa de Nutella y fresa
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, azúcar, vainilla, mantequilla, Nutella, fresas; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Crepa de plátano y nuez
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, azúcar, vainilla, mantequilla, plátano y nuez; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Crepa de crema de cacahuate y chispas de chocolate
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, azúcar, vainilla, mantequilla, crema de cacahuate y chispas de chocolate; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Crepa de mermelada artesanal de frutos rojos y queso crema
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, azúcar, vainilla, mantequilla, mermelada artesanal de frutos rojos y queso crema; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Crepa de cajeta y queso crema
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, azúcar, vainilla, cajeta y queso crema; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Crepas saladas
Crepa de jamón y queso cheddar gratinado
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, sal, mantequilla, jamón y queso chedda; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Crepa de champiñones marinados en crema de cilantro y mozzarella gratinado
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, sal, mantequilla, champiñones, crema de cilantro y mozzarella; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Crepa hawaiana
Es un postre elaborado con harina de trigo, huevo, leche, agua, sal, mantequilla, pepperoni, tomate, mozzarella, parmesano rallado; está emplatado en una caja ecológica de cartón marrón con ventana.
Entrega a domicilio
Es un proceso mediante el cual, se acercan los productos o servicios ofrecidos por la empresa hasta el lugar donde se encuentra el cliente, permitiendo que este disfrute de dichos productos sin tener que hacer desplazamientos.
ANÁLISIS FODA
CONCLUSIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Una vez realizado el estudio anterior se puede ver lo que los resultados arrojaron acerca de lo que el consumidor piensa sobre la cafetería virtual Coffee Black con lo cual podemos ver que el modelo de negocio sería bien aceptado por el mercado objetivo ya que hoy en día es más común realizar compras en línea incluyendo las comidas y bebidas y dada la situación actual por la pandemia sería bien aceptado por el consumidor.
En base a los resultados arrojados se puede deducir las siguientes afirmaciones:
El modelo de negocio de Coffee Black sería bien aceptado por un público con una edad de entre 15 y 35 años de edad.
La mayoría de los consumidores serían clientes frecuentes ya que consumiría un aproximado de dos a tres veces por semana.
A más del 90% de los encuestados les dijo agradar la idea de la cafetería lo cual es un alto nivel de aceptación.
Uno de los aspectos claves deberá ser el tiempo en la entrega del servicio.
Básicamente el modelo de negocio de Coffee Black puede funcionar y es viable con las debidas adaptaciones necesarias y cambios estratégicos que aseguran el éxito de este modelo.
PUBLICIDAD
Los medios digitales son una herramienta de visibilidad y posicionamiento en línea, con la capacidad de optimizar las relaciones con los clientes actuales y potenciales, donde la comunicación resulta efectiva por este canal.
Se empleará publicidad en buscadores, una herramienta habitual del Search Engine Marketing (SEM) o marketing en motores de búsqueda, Google Adwords, un método para hacer publicidad pagada, que ofrece publicar anuncios justo cuando los usuarios buscan un producto o servicio similar al ofertado.
Google Adwords permite que el cliente pueda ver la marca en toda la web como:
Buscadores de google, donde se publican los anuncios para que los usuarios vean la publicidad justo cuando ha buscado productos o servicios similares al ofertado.
Anuncios gráficos en páginas web, el cual tiene la capacidad de aumentar en alcance colocando anuncios en sitios de noticias, blogs y otros espacios de internet.
Y anuncios en YouTube, el cual conecta con los consumidores potenciales, antes de cada video o junto a los resultados de las búsquedas.
Junto con el remarketing, funcionalidad que se encuentra dentro de Google Adwords, que permite crear anuncios personalizados que se mostrarán a aquellos usuarios que previamente visitaron el sitio web pero no realizaron interacción alguna.
Además la empresa cuenta con redes sociales, las cuales se destacan Facebook e Instagram, que ofrecen la posibilidad de crear publicidad en sus plataformas, ya sea promocionando contenido o creando anuncios específicos.
Entre las ventajas de esta herramienta es la medición, junto con el Big Data, se puede cuantificar y cualificar los resultados de la publicidad digital. Se puede conocer exactamente cuántas personas visualizaron un anuncio, cuántas hicieron clic y cuántas ventas se realizaron por esta vía. Junto con los parámetros UTM, una herramienta gratuita, capaz de averiguar cuánto tráfico y cuántas conversiones generan los canales de redes sociales y campañas publicitarias, este método de publicidad es un punto clave para Coffee Black.
PRECIO | ESTRATEGIA PARA SU FIJACIÓN
Para la determinación de los precios de cada uno de los productos que ofrece Coffee Black se establecerán en base a la competencia que oscilan entre $25.00 a $60.00 por vaso de café y entre $25 a $50 por crepa, por lo que los precios que maneja Coffee Black serán intermedios a estos, siendo accesibles al mercado:
PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
Objetivo general
Este programa de servicio al cliente es el punto de partida para ampliar y consolidar la fidelidad de nuestros clientes.
A través de este se puede profundizar la manera en la que esta empresa es percibida. Además, refuerza la cultura del servicio dentro de nuestro equipo de trabajo.
El presente programa de servicio al cliente tiene como objetivo otorgar las bases para que nuestro consumidor viva una experiencia única al momento de realiza su compra, con la expectativa de que nuestro equipo comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los mismos.
Objetivos específicos
Hacer sentir único al cliente
Cada vez que un cliente se comunica con la marca, debe sentir no sólo que es muy importante, sino que es único. Todos los esfuerzos deben estar destinados a demostrarle que su problema es importante y que para la empresa es fundamental poder solucionarlo.
Dejar de lado ideas previas
Muchas veces se tienen ideas erradas sobre lo que el cliente es o cree. Prejuicios como “nunca lo vamos a satisfacer, siempre va a haber algo que no le guste”, están errados y pueden hacer que se dediquen pocos o limitados esfuerzos para satisfacerlos. Si la atención es buena y cumple con las expectativas generadas, el cliente va a estar conforme.
No aturdir
Si hay algo que el cliente odia es sentir que le hablaron durante demasiados minutos y no comprendió absolutamente nada. En este caso, no va a querer volver a comunicarse, no va a haber despejado su duda o solucionado su problema y sólo tendrá una opinión negativa acerca de la asistencia. Hablar pausadamente, demostrar interés y que se domina el tema, es esencial a la hora de atender consultas.
Estar un paso adelante
Siempre es importante poder prever lo que el cliente va a necesitar y esa es la clave de una atención al cliente de excelencia. Para eso, es fundamental contar con información detallada y en tiempo real de la relación que el cliente ha tenido con la empresa, de las elecciones que ha hecho, las veces que se ha comunicado, los presupuestos que ha solicitado, las observaciones que ha realizado al servicio, etcétera.
No hablar como una máquina
El cliente no debe sentir que está hablando con un operador que da las mismas respuestas a todos o que se guía por un manual. Por el contrario, debe sentir que el trato con él es único, que se está comunicando con una persona que le va a solucionar los problemas, que se compromete con él y que le dice la verdad.
Introducción
El presente “Manual de Atención al Cliente” tiene como objetivo representar la atención al cliente brindada en la empresa, Coffee Black. Destacando la importancia de la misma debido a que la empresa aspira caracterizarse por el alto nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que le compran. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todas las áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
A quién va dirigido
Este manual va dirigido a los clientes internos de la empresa, pues estos, son quienes darán la cara por la organización cuando se enfrenten a nuestro cliente externo, por tal motivo, deberán estar completamente capacitados y arraigados a la filosofía y a los valores de la empresa.
Duración
Semana 1: Identificar las necesidades de los clientes
Saber con exactitud qué es lo que quiere y necesita el cliente es el primer paso para lograr su satisfacción y por ende el valor del servicio al cliente. Por lo tanto, perfeccionar el servicio identificando con anticipación las posibles necesidades que pueden tener nuestros clientes. A su vez, nos aseguraremos de monitorear su nivel de satisfacción, ofreciéndoles apoyo de manera constante mediante la comunicación periódica.
Semana 2: Prestar atención al departamento de reclamaciones y a las encuestas de satisfacción
Analizar la insatisfacción de los clientes es un punto a favor para la empresa. Debido a que esta puede identificar las fallas y así mejorarlas dándoles una oportuna respuesta para brindar el mejor de los servicios.
Semana 3 y 4: Capacitar al personal y continuar entrenándolos
Para lograr el éxito del programa de servicio al cliente es imprescindible que tengamos al personal experimentado en el área. Entendamos que no todos sabemos cómo interactuar con el público y mucho menos cómo reaccionar ante posibles escenarios de crisis. En este sentido, es importante que contratemos a personal capacitado y realicemos continuamente el debido entrenamiento en atención al cliente del equipo.
Semana 5: Organizar el trabajo en función de objetivos específicos
Establecer metas ayudará a que los empleados estén más enfocados y aumentar el nivel de compromiso con el servicio al cliente. De esta forma, también aseguramos que todo el equipo tenga el mismo enfoque. Una meta puede ser resolver un determinado número de problemas, adquirir un determinado número de nuevas reacciones etc.
Semana 6. Crear una visión dentro del equipo y reconocer el buen servicio al cliente
Los empleados deben estar al tanto del progreso de la empresa y el logro de los objetivos que se vayan planteando. A su vez, cada empleado deberá conocer su rendimiento, y como este ha afectado al programa de servicio al cliente. Por eso, se les hará saber a los empleados que son parte importante de un objetivo, lograr que nuestro equipo trabaje con una misma visión es mucho más efectivo y será capaz de ofrecer la mejor de las atenciones. Además, nos aseguraremos de reconocer y recompensar a los empleados, ya que esto siempre termina siendo un empuje positivo para el equipo.
Semana 7 y 8: Medir la satisfacción del cliente
Una parte fundamental para el éxito de nuestro programa de servicio al cliente es monitorear su grado de satisfacción. Esta es la mejor manera para identificar las fortalezas del negocio y aquellas oportunidades de mejora que podrán generar un real impacto en la satisfacción del cliente.
Importancia del servicio al cliente
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:
La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio brindar un buen servicio o atención al cliente.
En este caso aplicado a Coffee Black es vital un buen servicio al cliente desde el simple hecho de un saludo, un “Buenos días” hasta la gesticulación de la cara por parte del repartidor hacia el cliente, ya que este lo percibirá de buena o mala manera, lo cual significa un cliente más o un cliente menos.
Puntos de una buena atención al cliente
Cortesía
Profesionalidad
Cooperación
Comunicación
Formación constante
Capacidad resolutiva
Cumplir con la palabra
Empleados contentos
Fidelización
Adaptarse a los clientes
El cliente tiene la palabra
Los clientes no se juzgan
POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Ofrecer un trato cordial y amable al momento de saludar al cliente con una actitud empática, así como un servicio personalizado, haciéndole sentirse único y especial (saludarlo antes de que lo haga él con educación y si es posible, llamarlo por su nombre).
Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento con el cliente, así como también los tiempos de espera.
Definir por escrito el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las áreas.
Brindar un trato justo y esmerado a todos los clientes en sus solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, acatando los procedimientos establecidos, dando una respuesta clara y eficaz.
Nunca expresar un “NO” rotundo a una solicitud del cliente, siempre se debe buscar una alternativa
Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético e íntegro.
Lograr que los procesos se desarrollen de manera eficaz y segura.
Mantener un personal capacitado, calificado y motivado.
Llevar a cabo un protocolo de higiene en todas las áreas de trabajo, mobiliario, equipos de trabajo y alimentos, así como los integrantes de la empresa deben cuidar su estética e higiene, estando siempre impecables.
Agilizar el proceso de entrega y facturación del pedido.
Despedir al cliente de manera amable y respetuosa al momento de que éste sale del establecimiento, dando gracias por su preferencia y siempre con una sonrisa.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Las encuestas de satisfacción serán a través de un formato digital y evaluará algunos de los siguientes aspectos; la navegación en la página web, tiempo de entrega, calidad de entrega, trato por parte del repartidor, entre otros. La finalidad de dicha encuesta es determinar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio y los productos para seguir mejorando, ya sea mediante decisiones a corto, mediano o largo plazo.
El tipo de escala que se está tomando en cuenta es de Likert.
DIAGRAMA DE PROCESOS Y FLUJOS
Con el fin de dar un servicio de calidad y tener un conocimiento más profundo de cómo el personal debe interactuar con el cliente se tiene en cuenta una serie de pasos a seguir, pues las fases de un proceso de servicio al cliente es un punto clave para Coffee Black, la entrega de domicilio.
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