EQUIPO
Martínez Mata José Jonatan
Medina Salvador Karla Zayde
Molina Silverio Jorge Arturo
Romero Vázquez José Mario
Pérez González Jennifer
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Funerales Vázquez es una empresa con más de 60 años de presencia en el mercado, se encuentra ubicada en la calle Aquiles Serdán #713 de la ciudad de Papantla Veracruz, ubicación que resulta especialmente favorable debido a que es una zona céntrica lo que facilita la llegada de muchas personas. La diferencia que tiene con otras funerarias es la oferta de servicios más personalizados, está enfocada a reconfortar a los clientes y apoyarlos mediante recursos tecnológicos y la venta de productos ecológicos atractivos y de mayor calidad. El personal está altamente capacitado y motivado para brindar el mejor servicio posible a la integración de todos estos puntos se le ha bautizado como funeraria 4.0.
PROPUESTA DE VALOR
Preocupados por la deforestación que causa la tala de árboles para fabricar ataúdes, la situación actual que ha surgido a raíz de la crisis sanitaria por el virus del COVID-2019 y el bienestar de los clientes, Funerales Vázquez ha decidido proporcionar un servicio único en la región y quizás como muy pocos a nivel nacional, poniendo dentro de su catálogo ataúdes ecológicos que frenará las deforestaciones indiscriminadas y serán biodegradables evitando la contaminación del suelo. Por otro lado a causa de la llamada “nueva normalidad” y en compromiso con la seguridad de clientes y personal se ha tomado la decisión de implementar “velatorios virtuales” que podrán ser visualizados desde la seguridad de la casa de todo aquello que sea invitado a verlo, supliendo así la necesidad de acompañar a las personas en su dolor. Los clientes posterior al velorio podrán acceder al servicio psicológico de tanatología que va incluido en la contratación del servicio, el cual toma en cuenta la opinión de las personas y se preocupa por suplir sus necesidades y ser mejor.
MISIÓN
Ayudar a las familias en el proceso de luto proporcionándoles un servicio funerario cálido y humano que sea un homenaje a su ser querido.
VISIÓN
Liderar el mercado funerario en la región mediante estrategias de innovación que nos ayuden a ofrecer un servicio único y a mejorar nuestra calidad para atender de la mejor manera a nuestros clientes.
VENTAJA COMPETITIVA
Tecnológicamente se cuenta con una ventaja al incluir elementos como velatorios virtuales y códigos QR, servicios que muy pocas funerarias a nivel estatal e incluso nacional cuentan.
*Hoy en día el cuidado al medio ambiente está más presente en las empresas de cualquier sector, por otro lado en el ramo funerario no existe mucha consciencia sobre ello, por lo que casi ninguna funeraria ofrece ataúdes con la cualidad de ser biodegradables o elaborados con materiales que no contaminen, lo que significa una ventaja sobre la competencia.
*A causa de la pandemia provocada por el COVID-2019 la modalidad virtual se ha convertido en una obligación para la supervivencia de muchas empresas, especialmente de servicios, por lo que la implementación del sistema de velación virtual permite a familiares y amigos presenciar el funeral desde la seguridad de sus casas, reafirmando la responsabilidad social y superioridad tecnológica.
DISTINGOS
Los ataúdes ecológicos cuentan con un aspecto visualmente atractivo que a pesar de su sencillez sigue siendo elegante.
Las lápidas y urnas de cenizas con códigos QR tienen un diseño sofisticado que permitirán el fácil acceso al recordatorio virtual de la familia.
PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA EMPRESA
Funerales Vázquez procura el bienestar de sus clientes proporcionándoles los siguientes productos y servicios:
Ataúd Ecológico: Hecho con materiales naturales como cartón reciclado, fibras vegetales de bambú y madera ecológica que se descomponen sin dejar elementos contaminantes.
Urna biodegradable: Esta urna permite transformar las cenizas en un árbol y puede ser colocada o plantada donde en cualquier lugar.
Velatorio Virtual: Este servicio consta en la transmisión en vivo durante el funeral, el cual por medio de cámaras podrá ser visualizado por los familiares y amigos en la plataforma “Zoom”.
Código QR: Es una placa que contiene el código QR que es colocada en el mausoleo o urna de cenizas, la cual podrá ser escaneada y dará acceso a una bóveda virtual con fotos, recuerdos y todo lo que la familia decida poner y dependiendo de sus especificaciones tendrá clave o no.
Servicio de tanatología: Es un servicio psicológico que se dará de manera gratuita a los clientes (en caso de que lo soliciten) y ayuda a asimilar una pérdida.
Asesor: Es una persona encargada de organizar el funeral para quitarle preocupaciones a la familia que acaba de sufrir una pérdida.
Embalsamamiento: Este servicio consiste en preparar con químicos el cuerpo del fallecido para evitar la descomposición (No se incluye en muerte por COVID-19).
ANÁLISIS FODA
MODELO CANVAS
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE MERCADOTECNIA
Los resultados obtenidos por la investigación realizada proporcionan información interesante que pueden ser aprovechados para la consolidación de la funeraria 5.0. De manera general las encuestas y entrevistas lanzaron resultaron positivos
En relación a los resultados que arrojaron las encuestas como método cualitativo y las entrevistas como método cuantitativo, se llegaron a varias conclusiones que pueden ser aprovechadas por la funeraria y su nueva propuesta de funerales 4.0.
Las encuestas y las entrevistas lanzaron de manera general un resultado positivo con respecto y las respuestas del mercado sobre estas innovaciones, sin embargo, se encontraron ciertas opciones y resultados que pueden modificar un tanto estas innovaciones.
En conclusión queda demostrado que la percepción del mercado entorno a los servicios funerarios 4.0 es buena, mas no es total, por lo que se deberá de trabajar de una manera más precisa en las innovaciones partiendo de las ideas principales.
PUBLICIDAD
Por medio de contenido en las páginas de la funeraria (Facebook y Twitter) se promocionará el nuevo concepto funerario, para que las personas estén familiarizadas con los nuevos servicios ofrecidos.
Ejemplo:
PRECIO | ESTRATEGIA PARA SU FIJACIÓN
PAQUETES
PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El recurso más importante para cualquier organización es el personal implicado en las actividades de sus labores. Esto es de especial importancia en una empresa de servicios, sobre todo debido a la conducta y el rendimiento es como influye el nivel de aceptación en el mercado.
Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de construir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.
La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que revive en sus relaciones individuales que tiene con los clientes o futuros clientes, en la confianza, respeto y consideración les prodiguen diariamente. Por lo cual, como objetivo se considerara y trabajara en el desarrollar todas esas virtudes para una mejor recepción con los clientes y futuros clientes.
INTRODUCCIÓN
Para Funerales Vázquez es importante la relación que se tiene con sus clientes y futuros clientes y que sabe que el mundo está en constante cambio y progreso, por lo que se desarrolló un programa de atención al clientes, con el fin de poder mejorar la comunicación cliente – empresa.
A QUIÉN VA DIRIGIDO
Este programa de capacitación está pensado para el departamento de administración y ventas, ya que son fundamentales para el éxito general de la misma empresa; sobre todo cuando se trata de establecer estrategias para que los clientes se sientan comprendidos y cómodos, y así mismo poder lograr los objetivos de la empresa.
DURACIÓN DEL PROGRAMA
El programa de capacitación tiene contemplado un mes de duración dividido en 2 sesiones por semana martes y jueves, y de la misma haciendo rotación de días para no llevar a todos los trabajadores de los departamentos y que las mismas áreas queden sin atención.
Rojo: Programa de capacitación de atención al cliente. (Ventas)
Naranja: Programa de capacitación de atención al cliente. (Administración)
POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Recepción
Se encuentra en el área de recepción la persona encargada, visualiza que se acerca un cliente por lo que se dirigirá a la persona:
Recepcionista: Buenos días/tardes/noches, bienvenido/a a Funerales Vázquez, soy (nombre de la persona encargada) mucho gusto, ¿Cómo le podemos ayudar?
Inmediatamente que el cliente diga lo que necesita la persona encargada de recepción, notifica lo que el cliente necesita y se procede.
Contestación telefónica
Para el manejo de llamadas se manejara el siguiente speech:
Recepcionista: Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada), ¿en qué le puedo ayudar?
Si el cliente desea hablar a un área específica se le conecta a la línea del área solicitada y la persona contestara:
Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada y mención de su área de trabajo), ¿en qué le puedo ayudar?
Toma de pedidos y facturación
Situación uno
El cliente llama para poder solicitar un pedido, se conectará a la línea directa con la persona encargada de recepción.
Recepcionista: Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada), ¿en qué le puedo ayudar?
Se le conecta a la línea del área de ventas y la persona contestara:
Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada y mención de su área de trabajo), ¿en qué le puedo ayudar?
Toma el pedido, solicita los datos para facturación se envían los datos al contador y enviará un correo de confirmación al cliente ya una vez todo registrado y en orden.
Situación dos
El cliente llega a la funeraria, se encuentra en el área de recepción la persona encargada, visualiza que se acerca un cliente por lo que se dirigirá a la persona:
Recepcionista: Buenos días/tardes/noches, bienvenido/a a Funerales Vázquez, soy (nombre de la persona encargada) mucho gusto, ¿Cómo le podemos ayudar?
Inmediatamente que el cliente diga lo que necesita la persona encargada de recepción, notifica lo que el cliente necesita y se procede.
Se acerca una persona encargada de ventas, Hola, soy (nombre de la persona encargada) mucho gusto, ¿Cómo le podemos ayudar?
Toma el pedido, solicita los datos para facturación se envían los datos al contador y enviará un correo de confirmación al cliente ya una vez todo registrado y en orden.
Manejo de problemas
Situación uno
El cliente llama para realizar una queja, se conectará a la línea directa con la persona encargada de recepción.
Recepcionista: Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada), ¿en qué le puedo ayudar?
Se le conecta a la línea del área de administración y la persona contestara:
Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada y mención de su área de trabajo), ¿en qué le puedo ayudar?
En un formato anotará el problema, donde una vez llenado se procederá a resolverlo y se le notificará al cliente cuando el problema haya sido solucionado a través de un correo.
Situación dos
El cliente llega a la funeraria, se encuentra en el área de recepción la persona encargada, visualiza que se acerca un cliente por lo que se dirigirá a la persona:
Recepcionista: Buenos días/tardes, bienvenido a Funerales Vázquez, soy (nombre de la persona encargada) mucho gusto, ¿Cómo le podemos ayudar?
Inmediatamente que el cliente diga lo que necesita la persona encargada de recepción, notifica lo que el cliente necesita y se procede.
Se acerca una persona encargada de administración, Hola, soy (nombre de la persona encargada) mucho gusto, ¿Cómo le podemos ayudar?
En un formato anotará el problema, donde una vez llenado se procederá a resolverlo y se le notificará al cliente cuando el problema haya sido solucionado a través de un correo.
Recuperación del servicio:
Situación uno
El cliente llama para realizar una recuperación del servicio, se conectará a la línea directa con la persona encargada de recepción.
Recepcionista: Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada), ¿en qué le puedo ayudar?
Se le conecta a la línea del área de administración y la persona contesta:
Funerales Vázquez, habla (nombre de la persona encargada y mención de su área de trabajo), ¿en qué le puedo ayudar?
Se hace un chequeo de registros verificando que todo concuerde, se llene un formato para este tipo de situaciones y se proceda a realizarse.
Situación dos
El cliente llega a la funeraria, se encuentra en el área de recepción la persona encargada, visualiza que se acerca un cliente por lo que se dirigirá a la persona:
Recepcionista: Buenos días/tardes/noches, bienvenido a Funerales Vázquez, soy (nombre de la persona encargada) mucho gusto, ¿Cómo le podemos ayudar?
Inmediatamente que el cliente diga lo que necesita la persona encargada de recepción, notifica lo que el cliente necesita y se procede.
Se acerca una persona encargada de administración, Hola, soy (nombre de la persona encargada) mucho gusto, ¿Cómo le podemos ayudar?
Se hace un chequeo de registros verificando que todo concuerde, se llene un formato para este tipo de situaciones y se proceda a realizarse.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Dentro de los correos de confirmación que se enviaran a los clientes, se encontrará un link a una breve encuesta donde se evaluará la atención de servicio al cliente, donde llevará la siguiente estructura:
Buenos días/tardes/noches, estamos agradecidos que se haya contactado con Funerales Vázquez y para mejorar el servicio, le solicitamos que conteste la siguiente encuesta con la atención a clientes.
Se manejara en escala de números donde 1 es la escala más baja y 4 la escala más alta.*
¿Cómo valora usted la atención recibida?
1
2
3
4
¿Cómo ha sido tratado?
1
2
3
4
¿Considera suficientes los conocimientos de la persona que le ha atendido?
1
2
3
4
¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
1
2
3
4
¿La persona que le ha atendido ha comprendido sus necesidades?
1
2
3
4
Le agradecemos su participación en la encuesta.
DIAGRAMA DE PROCESOS Y FLUJOS
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