EMOTÉ

Equipo:

Amuchategui Flores María Fernanda 

Cervantes García Miguel Rene 

Díaz Rodríguez Paola 

Soriano Garay Julio Danel

Morales Vargas Martha Fernanda

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Desde hace mucho tiempo el consumo de té en México está relacionado con la medicina tradicional, curando a las personas por medio de la administración de plantas medicinales a través de tés que pueden aliviar todo mal del cuerpo y del espíritu. Este conocimiento va pasando de generación en generación, por medio de escritos y de boca en boca en familiares y conocidos hasta nuestros días.

Nuestra idea surge a raíz de los beneficios duraderos que aporta una taza de té al día. Por esta razón, nos preocupamos por dar a conocer esos beneficios, ahorrando tiempo y sin mayor esfuerzo. 

EMOTÉ es una pequeña empresa mexicana dedicada a la fabricación de dispensadores automáticos e insumos de té. 

En donde a través de los mecanismos el consumidor podrá elegir y disfrutar de los beneficios que aporta una taza de té de nuestra marca, y adecuada a sus necesidades o estados de ánimo. Este proceso es realizado a través de un botón, que hace referencia al beneficio que aporta el té de su elección y que le permita al consumidor identificar con mayor facilidad aquel que se adecue a su malestar. Ya sea para dar energía a su cuerpo, sentirse relajado, calmar la ansiedad, entre otros muchos beneficios y usos. 

Estas funciones vienen acompañadas de la opción de elegir entre bebidas frías o calientes, realizando el proceso de preparación en menos de 5 minutos, y sin mayor esfuerzo.

PROPUESTA DE VALOR

Somos  la única empresa en el mercado que conoce y domina el arte y beneficios que aporta esta bebida milenaria como lo es el té y que permite a todos aquellos que disfruten de este prepararlo de manera rápida y sencilla.

Los primeros en desarrollar una máquina fabricada específicamente para extraer los deliciosos aromas, tonos y sabores del té y las infusiones de manera automatizada para que pueda disfrutarse a cualquier hora del día, en menos de 5 minutos gracias a la tecnología de nuestro dispensador, el preparar una taza de té se convierte en una tarea aún más fácil y rápida sin desperdiciar ni perder los sabores originales, utilizando únicamente un poco de agua pura para preparar tu bebida. 

Asimismo, nos preocuparnos por la salud y bienestar de nuestros clientes aportando bebidas que no solo son deliciosas, sino beneficiosas para su salud.

 
             

MISIÓN

Nuestra misión es brindar a nuestros clientes un producto agradable y eficiente, creando una experiencia única y sencilla al tomar té juntos y disfrutando de los placeres de los sentidos y del arte de beber una taza de té preparada con EMOTÉ.

VISIÓN

Para 2022 ser líderes y referentes en el deleite del té, logrando un crecimiento constante en mercados internacionales y satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes manteniendo los valores de nuestra empresa que sustentan el arte a través de nuestros productos.

VENTAJA COMPETITIVA

• No existe un dispensador automático e inteligente específicamente destinado a la preparación de té 

• A través de este dispensador se optimizará el tiempo de preparación para los consumidores

• Las cápsulas serán rellenables por lo que no contaminan al ambiente

• Se ofrecerá una variedad de té´s con sabores novedosos

PRODUCTOS

• Dispensador

Nuestro producto principal (EMOTÉ) es un dispensador de té inteligente y fácil de usar, en el cual con un solo botón se puede obtener un té adecuado a sus necesidades y aprovechar todos los beneficios que nos ofrece. 

Cada uno de los botones touch te brindaran un té diferente, de acuerdo a los beneficios que necesites. Si te sientes cansado, estresado o irritado, tendrás un té diferente.  Además, a través de nuestro dispensador los consumidores podrán programar el producto, para que a una hora especifica del día, los mecanismos del dispensador se activen y automáticamente prepare la bebida de preferencia. 

El mecanismo es realizado a través de polvo orgánico de té, que será colocado en la máquina para ser mezclado con agua caliente, obteniendo la mezcla que tanto les agrada a los consumidores de té.  

El dispensador medirá 35cm de largo y 15cm de ancho, lo que lo hace un producto práctico y funcional, que además abarca poco espacio.

• Insumos

Como parte de los insumos de venta que ofrece la empresa, serán colocados a su vez en el mercado frascos de té soluble en presentaciones de 250 mg, que serán utilizados para el correcto funcionamiento del dispensador, o incluso sin él. 

Los sabores serán: Manzanilla, canela, manzanilla con limón, lavanda, valeriana, coco chai, pétalo de rosa, jamaica, manzana y frutos rojos. 

ANÁLISIS FODA

MODELO CANVAS

El modelo de negocios a utilizar será el de cebo y anzuelo ya que se tendrá como producto inicial “La dispensadora de té” la cual será el cebo y los frascos de té serán el anzuelo. 

Sin embargo, el modelo canvas nos ayudará a identificar con mayor facilidad cada una de las áreas clave y analizar aquellas que sean de interés para la empresa, por lo cual hemos decidido destinarlas de la siguiente forma:

CONCLUSIÓN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 

La investigación se basó en los objetivos de nuestra empresa, por lo tanto nos enfocamos en obtener la fiabilidad y factibilidad del proyecto para su comercialización al público en las zonas de Tulancingo de Bravo, Tezontepec de Aldama, Mineral de la Reforma, Mixquiahuala de Juárez, Tizayuca, Zempoala, Tula de Allende, Apan, Ixmiquilpan, Tepeji del Río de Ocampo, Zimapán y Actopan.

En base a la investigación realizada, y de acuerdo al total de la muestra se obtuvieron como conclusión los siguientes datos relevantes:

• El 73.3% de los encuestados consideraron esta idea de producto buena y excelente. Siendo que el 78.9% consideran comprar este producto, calificando con un promedio de 7.4 su utilidad.

• Las personas tardan, en su mayoría, de 15 a 20 minutos bebiendo té, desde que lo preparan hasta que lo consumen, por lo que podemos deducir que una propuesta de valor para ellos sería tardar menos de este tiempo.

• Las personas que adquieran este producto tendrán una tendencia de uso de 3 a 5 días por semana, mostrando una inclinación de empaquetado (en cuanto al polvo de té) en cantidades de 250 gramos.

• En cuanto al modo de adquisición, prefieren hacerlo a través de establecimientos físicos, tales como supermercados (44.1%) y tiendas departamentales (23%), por lo cual se remarca que el e-business no es viable.

• Finalmente obtuvimos un precio promedio el cual los clientes potenciales estarían dispuestos a pagar por la máquina y los insumos necesarios para preparar el té, esto en base a las características y funciones descritas, obteniendo que pagarían de $600 a $799 pesos por la máquina, y de $50 a $100 pesos por 250g de polvo de té.

PRECIO | ESTRATEGIA DE FIJACIÓN

La estrategia de fijación utilizada, fue destinada en base a la competencia y costos fijos y

variables de producción, tomando en cuenta también una ganancia del 50% para el

dispensador y 80% para ambos tipos de té. Por lo tanto, los precios finales al consumidor son

los siguientes:

PUBLICIDAD

Para el proceso de introducción, se espera una combinación de canales de promoción que van desde lo online hasta lo offline, como son publicidad exterior, ubicados en zonas estratégicas de la ciudad y campaña en medios digitales que permita una correcta difusión de la aplicación en el que pueda obtener un mayor alcance.

Por lo tanto, para crear una correcta difusión de nuestro producto, serán utilizados los siguientes billaboards:

Asimismo, serán puestos en movilidad diferentes blitz de distribución, para que las personas identifiquen a la marca.

Finalmente, utilizaremos redes sociales de la marca con el fin de dar a conocer el producto y sus beneficios, y por lo tanto, comienzan a ubicar a la marca. 

PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

Introducción

La empresa “Emoté S.A de C.V” es una empresa Hidalguense fabricadora de dispensadores de té y  tés en sus presentaciones de 250 gr cada una.

EMOTÉ tiene el compromiso tanto de fabricar productos de calidad como de brindar una experiencia de compra de la misma manera es por ello que se desarrolló el siguiente plan de servicio al cliente.

En el siguiente plan de servicio que se muestra se especifica de manera detallada cualquier duda que surja a los clientes al momento de querer realizar la compra de cualquier producto de la empresa EMOTÉ, los pasos que debe realizar al querer adquirir un producto de manera electrónica, formas de pago, tiempos de entrega, dirección de la tienda física, etc.

Objetivo General

Desarrollar un plan de atención al cliente con el fin de brindar un servicio y atención de calidad para crear una fidelidad de los clientes con la marca Emoté. 

Objetivos específicos

• Examinar de manera rigurosa las necesidades en cuanto a la experiencia de compra de los clientes con el fin de satisfacerlas.

• Contratar a los empleados que sean mejor calificados para lograr un vínculo de calidad de cliente y empresa

• Brindar capacitaciones continuas al personal con el fin de mejorar sus capacidades, expandir sus conocimientos y aptitudes.

El plan estratégico está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes bajo condiciones de negociación óptimas que permitan concretar dichas contrataciones alimenticias. Está dirigido a todos los encargados del seguimiento de los clientes del restaurante; y como beneficio de esto los clientes podrán encontrar un acuerdo satisfactorio.

Por lo tanto, este proceso tendrá una duración de 3 meses para su planeación y ejecución, así como para realizar pruebas, posteriormente se seguirá con un mejoramiento constante y permanente del mismo.

Políticas de servicio al cliente

Como todo negocio manejamos políticas para la atención que se les brindará a nuestros clientes ya que son parte fundamental de la empresa, confeccionamos las siguientes políticas que se deben seguir estrictamente para contribuir al lazo que se quiere formar con el cliente. 

• Primer encuentro con el prospecto:

Presentarse con el prospecto.

Desde nuestro primer contacto el respeto y amabilidad deben ser una marca distintiva de la organización, siempre se debe saludar al cliente y preguntarle ¿Cómo está?

Entablar una conversación breve con el comensal para conocer e identificar sus intereses y necesidades.

Hablar claramente y brindar información del producto. 

• Proceso de venta 

Atender dudas y demandas de información del cliente de manera personal. (Cada cliente es diferente) Darse el tiempo de escuchar y atenderlo.

Brindar una atención y actuar de manera respetuosa durante todo el proceso de venta.

Preparar un speech de venta con todos los datos del producto y conocerlo a fondo para poder responder preguntas por parte del cliente.

Informar opciones de pago, precios y datos del producto a la venta CLARAMENTE.

Agradecer siempre al cliente por su tiempo y atención aún se cierre la venta o no. 

• Cierre de la venta 

Hacer al cliente sentirse apreciado y agradecer su compra.

Informarle de servicios y productos adicionales que se tiene para futuro.

Pedir su información (Sólo en caso de que accedan) para procesarla a la base de datos.

Asegurarnos que hemos atendido todas sus dudas y demandas.

Aplicar una pequeña encuesta de satisfacción.

Una vez recopilada la encuesta de satisfacción procesar los datos recopilados para ser analizados por el equipo de mercadotecnia y poder realizar mejoras o reforzar puntos altos. 

• Manejo de situaciones negativas por parte del cliente. 

No siempre se tiene un buen trato con el cliente pero en caso de que haya algún disgusto por parte de este, lo primero que se debe hacer es mantener la calma y la comunicación respetuosa, ofrecerle una disculpa a la persona y ofrecerle tratar directamente con el gerente.

Un gerente debe estar mejor preparado para manejar estas situaciones y en caso de ser necesario, ofrecer alguna compensación al cliente para mantener una buena relación.

Ofrecer asesoría telefónica al cliente para uso y aprendizaje del manejo de nuestro producto así como orientación para cualquier situación relacionada con la empresa. 

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE EMOTÉ

La evaluación de la calidad del servicio de Emoté nos ayudará a comprender las opiniones de los clientes sobre los diferentes atributos de los servicios que contribuyen a su satisfacción. Este tipo de proyectos nos permite obtener retroalimentación directa de nuestros clientes y tener métricas objetivas sobre cómo debemos mejorar nuestros servicios para aumentar la satisfacción y la lealtad. También identificamos puntos de mejora y áreas clave para ayudarnos a mejorar Emoté.

Objetivos y resultados deseados de la evaluación:

  

• Identificar puntos fuertes y de mejora 

• Mejorar los procesos internos de calidad 

• Facilitar la evaluación de los procesos de venta y postventa

• Tener un valor diferencial respecto a los competidores

• Contar con datos objetivos para la toma de decisiones

Cómo trabajamos la evaluación de la calidad del servicio

• Nos adaptamos al modelo de encuesta aportado por el cliente y le asesoramos para mejorar el cuestionario, en base a nuestra experiencia en el uso de diversas metodologías 

• Apoyamos en la comunicación a los receptores de la encuesta

• Gestionamos el proceso de distribución y captura de datos mediante encuestas electrónicas, encuestadores a pie de calle, telefónicas, códigos QR y/o papeles

• En ocasiones podemos profundizar la opinión de los clientes mediante entrevistas individuales en profundidad y focus groups

• Disponemos de la plataforma Openmet Feedback Manager que permite la visualización de los datos en un entorno Business Intelligence y la automatización de informes

• Podemos analizar y presentar los resultados del estudio identificando las fortalezas y áreas de mejora, o realizando análisis de Gaps (Servqual).

• Acompañamos y apoyamos durante todo proceso

DIAGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

A continuación se muestra un diagrama de atención al cliente, en el cual la empresa se puede apoyar para llevar a cabo las diferentes tareas al atender a los clientes, ya sea de manera física o de manera digital, para una compra o para atender una duda o queja, este diagrama nos brindará un proceso a seguir para lograr mayor efectividad al realizar estas tareas,

Este diagrama de atención al cliente se divide en 3 partes, atención al cliente de forma presencial, atención al cliente de forma digital, y atención de quejas, dudas y sea presenciales o digitales.