Baños Ordoñez Carla Gabriela
Hernández López Diego
Navarrete Baca Danya
Quezada Quezada Brenda Berenice
Reyes Angelino Brisia Yarely
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Fasty es una empresa de logística comercial, una opción donde las micro, pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Pachuca de Soto, que comercializan productos agrícolas (frutas, verduras y semillas), podrán conseguir esta clase de bienes sin necesidad de abastecerse por cuenta propia, gastando tiempo y exponiendo su seguridad sanitaria y social, además de que evitan un desgaste continuo. Fasty les ofrece productos agrícolas de calidad a precios justos, la distribución hasta el punto de venta y la capacidad de mantenerse actualizados y en constante comunicación con la empresa, debido a que el servicio se complementa con una aplicación móvil con catálogo de productos, información de descuentos, promociones, solicitud y rastreo de pedidos y opciones de pago, creando una oportunidad para que las micro, pequeñas empresas de la ciudad de Pachuca de Soto puedan seguir comercializando y operando, y que los consumidores disfruten de sus productos de calidad.
PROPUESTA DE VALOR
En estos tiempos de crisis, donde la situación sanitaria actual ha afectado el mundo entero y los hábitos de compra y consumo de las personas ha cambiado de una manera drástica, impidiendo que realicen las actividades que llevaban a cabo de una manera normal. Ahora nos tenemos que adaptar a la “nueva normalidad”, acatando las indicaciones de salud necesarias para no arriesgar nuestra salud ni la de los demás.
El servicio que ofrecemos facilita el proceso de compra de los pequeños y medianos comerciantes, donde por medio de nuestra plataforma ellos obtendrán el mejor servicio y rapidez al ordenar los productos faltantes en sus comercios.
MISIÓN
Brindar la mejor opción en logística comercial industrial para tiendas de abarrotes, fondas y guarderías para ser abastecidos de frutas, verduras y semillas de la mejor calidad, de manera optimizada y eficiente.
VISIÓN
Ser el servicio de logística comercial industrial preferido para proveer frutas, verduras y semillas a las tiendas de abarrotes, fondas y recauderías de la ciudad de Pachuca para finales del año 2021.
VENTAJA COMPETITIVA
Abastecer a tiendas de abarrotes, recauderías, fondas o negocios que ofrezcan o utilicen productos agrícolas (frutas y verduras) y semillas/chiles secos hasta su punto de venta con productos de calidad y precios competitivos.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE
Fasty ofrece productos agrícolas de calidad a precios justos, hasta el punto de venta de cada uno de nuestros clientes, contamos con 53 productos agrupados en tres categorías; frutas, verduras y semillas/chiles secos.
ANÁLISIS FODA
El principal objetivo de este análisis consiste en identificar hasta qué punto es adecuada la estrategia actual de la organización, teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades más relevantes y la capacidad de la empresa para afrontar nuevos cambios que se están produciendo en su entorno, así conoceremos la situación actual y las estrategias se planificará tomando en cuenta estos aspectos.
Las estrategias que se diseñen siempre se deben de tomar en cuenta que podría ocurrir cualquiera de los escenarios anteriormente descritos que podrían interferir con la consecución de los objetivos de la organización. Es por esta razón que estas deben ser redactadas tomando en cuenta los análisis anteriormente desarrollados.
CONCLUSIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
DE MERCADOS
Gracias al estudio de mercados se obtuvo información de importancia para nuestra empresa como las características de mercado, el mercado potencial, ubicación del mercado y si están dispuestos a pagar por el servicio.
El estudio arrojó un resultado que mostró que el 50% de las personas encuestadas usarían el servicio de Fasty además de que están dispuestos a pagar entre 200 a 2000 pesos por el servicio como también usarlo 2 veces por semana, el 30% marco que le gustaría usar el servicio, pero con un precio menor. Y el restante dijo que le gustaría, pero no pagaría por el servicio.
Se llegó a la conclusión de que Fasty sería bien recibida por el mercado .
PUBLICIDAD
La publicidad del servicio que ofrecemos se llevará a cabo mediante la repartición de volantes en áreas estratégicas donde se ubique nuestro mercado objetivo. Así mismo, se planea anunciar a la empresa por medio de redes sociales, específicamente Facebook, ya que esta nos ofrece una serie de herramientas que nos ayudarás a posicionar nuestro servicio de una manera más efectiva y obtener un mayor alcance sin invertir demasiado. Utilizaremos herramientas tanto de SEO como de SEM. La publicidad también se llevará a cabo a través de la creación y desarrollo de un sitio web propio de la empresa, donde los clientes podrán interactuar de una forma más directa con nosotros. Utilizaremos el periódico como otro medio de comunicación masiva. Se planea anunciar lo que ofrecemos en el periódico el Sol de Hidalgo, creando un anuncio llamativo que atraiga la atención del lector, agregando call to action e información de la empresa para que se puedan comunicar con nosotros. Se publicará en media plana. En un futuro existe la posibilidad de anunciarnos en la radio para alcanzar una mayor cobertura, sin embargo, por el momento esto aún no es factible puesto que requiere un nivel de inversión mayor, el cual invertiremos en lo anteriormente mencionado.
PRECIO | ESTRATEGIA PARA SU FIJACIÓN
La estrategia de precio utilizada es un mix entre orientada a la competencia y para cartera de clientes; lo que nos permite estar en un nivel óptimo de competencia en cuanto a cada uno de nuestros productos y maximizar los beneficios de toda la cartera de productos que ofrece Fasty.
PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE
Objetivo general
Ofrecer a los/las empleados un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con los clientes/as, mediante la implementación de mecanismos y estrategias orientadas a maximizar la atención al cliente de Fasty.
Objetivos específicos
Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirse satisfechos/as.
Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
Dar a conocer a los/as empleados los pasos para una excelente atención a los/as clientes/as a partir de casos prácticos.
Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.
Introducción
El presente “Manual de atención al cliente” tiene como objetivo proponer a los/as empleados de Fasty cuestiones relativas a la atención al cliente al momento de vender nuestro servicio y por ende nuestros productos, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes. También se incluyen acciones orientadas a la reflexión de los/las empleados sobre las mejores prácticas de atención a los y las clientes de Fasty. Fasty surge como proyecto debido a que el mercado está cambiando e innovando continuamente y surgen nuevos deseos y necesidades que nosotros podemos satisfacer. Actualmente cruzamos por un escenario donde nuestro día a día fue drásticamente cambiado, las actividades que realizamos con anterioridad, ahora tienen que cambiar y ser más responsables socialmente, debido a esto muchas empresas sufren al no tener los mismos ingresos y actividades, es por ello que el trato y atención al cliente tienen que focalizarse a la excelente atención siempre cuidando su bienestar sanitario y moral.
A quién va dirigido
Personas de 30 a 50 años de edad que radiquen en la ciudad de Pachuca de Soto, Hidalgo y que son dueños o rentan un negocio como tienda de abarrotes, fondas o que se dedican a la comercialización de productos agrícolas (frutas, verduras y semillas), con un nivel socioeconómico C, pertenecen a una clase social media. Casados o solteros, cuyos negocios son su fuente de ingresos. Se encuentran la mayor parte del tiempo atendiendo sus comercios y rara vez al año cierran sus locales. Pocas veces realizan actividades para divertirse puesto que se encuentran trabajando. Se trasladan frecuentemente a comprar los bienes necesarios para surtir sus tiendas y/o comprar lo necesario para preparar los alimentos que elaboran. Compran productos al mayoreo y madrugan para ir a adquirirlos, ya sea en la central de abastos de Pachuca o en el estado de México. Buscan siempre los mejores precios, pero sin dejar a un lado la calidad de los productos para ofrecer lo mejor a sus clientes.
En Fasty nuestro principal objetivo es lograr la satisfacción del cliente, superando sus expectativas, proporcionando productos de calidad y brindando un servicio pertinente, oportuno y eficaz en toda nuestra relación comercial.
Por lo tanto, nuestro compromiso con los clientes para lograr su satisfacción es:
Ofrecer un servicio completo con una amplia variedad de productos.
Responder oportunamente a las necesidades y requerimientos de los clientes.
Conocer y entender las necesidades y expectativas del cliente.
Escuchar y dar respuesta a las solicitudes, inquietudes sobre el uso, almacenamiento, seguridad del producto y opiniones de nuestros clientes.
Crear canales de comunicación eficaces para la interacción con los clientes.
Proporcionar información transparente requerida por nuestros clientes para garantizar nuestro producto y servicio.
Manejar relaciones comerciales con principios éticos y de comunicación.
Retroalimentar al cliente sobre el uso correcto del producto; así como sus riesgos del mal uso o almacenamiento del producto
Obtener la satisfacción de nuestros clientes, proveedores y socios estratégicos ofreciendo productos y servicios que se ajustan a sus necesidades y requerimientos.
Brindar condiciones de trabajo seguras que prevengan accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, contribuyendo al bienestar físico y mental de los colaboradores.
Difundir y poner en marcha prácticas que conlleva el cuidado de los recursos naturales y mejoramiento en el ámbito de la sostenibilidad logística (ambiental, sociocultural y económico)
POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Para Fasty es fundamental mantener relaciones duraderas y cordiales con todas las partes interesadas, siendo estos los cimientos de la organización y el factor que nos permite perdurar. Por esta razón hemos definido las siguientes políticas de servicio:
Satisfacer las necesidades de las partes interesadas, prestando un servicio oportuno, confiable y de valor agregado.
Asegurando la calidad de los servicios mediante la evaluación y seguimiento de nuestros proveedores
Buscar la mejora e innovación de nuestros productos, a través del análisis de datos y del seguimiento al servicio prestado.
Proporcionar al cliente herramientas tecnológicas orientadas a la prestación de un servicio eficaz, promoviendo los medios necesarios para mantenerlo informado acerca de nuestros productos y servicios.
Promover un ambiente de trabajo acogedor, actualizando y manteniendo en buen estado nuestras instalaciones.
Gestionar los recursos necesarios para el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores.
Reconocer e incentivar el desempeño de nuestros colaboradores, reflejándose esto en la prestación del servicio.
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